In de rij staan kan in de toekomst wel eens grotendeels gaan verdwijnen. Als je tenminste de juiste apps gebruikt. Inchecken in je hotel, het ophalen van pakjes, die ingewikkelde koffie van Starbucks: het kan straks allemaal zonder te wachten.

In den beginne

In het kader van efficiency gingen banken al eerder over op grootschalige sluiting van kantoren en verschuiving van de diensten naar ATM’s (niet alleen om geld op te nemen, maar ook voor bijvoorbeeld verzekeringen, helpdesk en vakantieboekingen). Resultaat: minder rijen, hogere klanttevredenheid en forse kostenbesparing. Je moet dan natuurlijk geen staking van de geldtransporteurs hebben.

Vliegtuigmaatschappijen zijn ook al jaren geleden overgestapt van papieren tickets (wie herinnert zich nog het couponnenboekje met rood carbonpapier?) op digitale: eerst moest je dat nog uitprinten, maar tegenwoordig kan dat op het mobieltje in de Passbook-app, of is zelfs alleen het paspoort genoeg. Inchecken kan vaak al thuis of onderweg. Je moet dan toch nog altijd je bagage afgeven, en dat kost soms evenveel tijd als een incheckprocedure. In het kader van doe-het-zelf werden reizigers ook gedwongen om op Schiphol zelf in te checken bij de speciale terminals. Scheelt toch weer personeel. Het kostte wel enige tijd om de reizigers zover te krijgen: de fanatici hadden al lang Privium en de irisscan ontdekt, de rest vond het vreemd of eng.

Starbucks gaat mobiel

Meerdere bedrijven werken aan mobiele bestelmogelijkheden. Met NFC kon je mobiel al op de hoogte worden gebracht van aanbiedingen in je buurt, en betalen met je mobieltje wordt hiermee ook steeds makkelijker (vooral als de mobiele aanbieders mee gaan doen, de tests draaien volop).

Starbucks heeft een vooruitbestel-functie bij de app aangekondigd die dit jaar uitgerold wordt. Als je kijkt naar het overrompelende aantal keuzes in de winkel, is dat een slimme stap. Want die Vente Decaf Brazilian Almond Roast Skinny Latte is een mondvol. Met die nieuwe app kun je dat opslaan enmet een paar kliks bestellen. Wat ook belangrijk is: je betaalt gelijk. De GPS-functie stelt de locatie voor waar je naar toe kunt. En je naam wordt eens goed gespeld!

Mobile Order & Pay

Mobile Order & Pay is nu alleen nog verkrijgbaar op de iPhone (zelfs in 2015 is het blijkbaar moeilijk om meteen voor alle platforms te lanceren) en is gelinkt aan de klantenkaart (dus ook nog eens punten sparen), waarop een saldo gestort is. En je kunt – heel Amerikaans – nog een fooi toevoegen ook. Je koffie staat klaar tegen de tijd dat je in de winkel aankomt. Hoe het gaat bij vertragingen van de klant is nog niet helemaal duidelijk: koude koffie is weer een andere productgroep natuurlijk.

De pilot is nu gestart in Oregon, het is afwachten wanneer dit Nederland bereikt.

Pakketbezorging

Het andere wachten: niet in een rij, maar thuis op een pakketje. Bol.commaakte de omgekeerde beweging: van online naar offline. Als je liever je bestelling ergens ophaalt dan thuis te moeten zijn voor de postbode, kun je bij Bol sinds de overname van Ahold je bestelling afhalen bij veel AH- en Etos-winkels en Kiala-punten. Bij een ‘Pick Up Point’ wordt je bestelling zelfs in je auto gezet. Over terugsturen doen de meeste webwinkels niet meer zo moeilijk over: geen vragen, (vaak) geen kosten. Je concurreert als virtuele leverancier tenslotte met die ‘echte’ winkels.

Kiala

Kiala, een Belgisch bedrijf, sprong in het gat dat ontstond door het wegvallen van veel postkantoren en agentschappen. Zij claimen een klantentevredenheid van 93,2 procent. Dagelijks verwerkt Kiala 136 duizend pakjes van onder meer H&M, Esprit en IKEA. De afhaalpunten zijn gevestigd in winkels als videotheken en dierenwinkels. Kiala heeft 5.400 afhaalpunten in vijf landen in West-Europa, waaronder Nederland.

De overname van UPS

In 2012 nam UPS de groep over: zij willen met de overname van Kiala een marktpositie verwerven in de snel groeiende Europese markt van particuliere online bestellingen. In juli 2014 werd aangekondigd een naamswijziging aangekondigd: via UPS Access Point™/Kiala-punt, naar UPS Access Point in 2016. Toch jammer van zo’n tussenstap, maar misschien heeft Kiala toch nog wat meer naamsbekendheid dan je zou verwachten.

Diversificatie van PayPal via ‘bestelversnelling’

Geldschuiver PayPal ($ 180 miljard in 2013) wilde ook wel eens andere wegen gaan bewandelen en van je mobieltje een portemonnee maken: ‘Your new wallet‘. Na tests in Australië in 2013 zijn er meerdere projecten opgezet. Met location-based diensten kun je ook coupons en kortingen doorgeven. Afrekenen in deelnemende restaurants kan al.

Bestellen & betalen in cafe’s

Er wordt nog gewerkt aan de optie om ook uitgebreid van het menu te bestellen of een rondje te doen. Vorig jaar werd ook in Nederland de mogelijkheid gelanceerd om met je PayPal-app te bestellen én betalen in cafés en bars. Een tijd lang kreeg je dan ook nog eens anderhalve euro korting op je drankje. Maar of zo’n korting genoeg is om liever via je app te bestellen dan aan de bar, valt nog te bezien. Zelfs betaalreus eBay met hun forse marktaandeel in online betalen en enorme budgetten, heeft moeite met diversificatie.

OV-chipkaart

Over diversificatie gesproken: als vervanger van de oeroude strippenkaart had de OV-chipkaart wat opstartproblemen, ook vanwege de klantonvriendelijkewebsite die ieder gemak en intuïtief gebruik uit de weg ging. Integratie van de ov-chipkaart in de creditcard, pinpas of ons mobieltje lijkt slechts een kwestie van tijd. Intussen willen zij zich toch positioneren met ‘gemak’ als sleutelwoord. Bijvoorbeeld door het saldo aan te spreken voor aankopen op of in de buurt van stations.

De helft van de reizigers is nog anoniem

Loyalty moet worden gecreëerd door ook nog eens punten te geven, wat in Rotterdam vorig jaar al is gelanceerd met het OV Miles programma. Alsof je veel alternatieven hebt? Nee, het gaat erom dat de klanten zich registreren, zodat je beter Big Brother kunt spelen. Want ook al reist vrijwel iedereen met de OV-chipkaart, de helft van de reizigers is anoniem. Van de andere helft zijn er wel gegevens bekend, maar het gebruik ervan is aan allerlei beperkingen onderhevig, zowel wettelijk als technisch. Het zal dus nog wel even duren voordat de klanten benaderd worden, VIP-gast worden of rijen kunnen overslaan.

Hotels

Online een hotel boeken kan al heel lang en op veel manieren. Hotelketens als Hyatt en Hilton laten als test gasten ook al digitaal inchecken om wachten bij de receptie te voorkomen. In 2016 kun je daar zelfs je telefoon gebruiken als kamersleutel. De klanttevredenheid stijgt hiermee: niet alleen omdat je niet meer hoeft te wachten, maar vooral ook omdat je niet alwéér een formulier met al je gegevens hoeft in te vullen. Het wordt click & go!

Voordelen voor trouwe klanten

IHG (InterContinental c.s.) biedt in de Verenigde Staten en Canada sinds een half jaar de vroege check-in voor de trouwste klanten binnen hun loyalty-programma, waarmee je de kamer extra vroeg kunt betrekken. Je krijgt een sms als de kamer klaar is, natuurlijk via de mobiele app. Nadeel is wel dat je een upgrade kunt mislopen, want die zijn vaak pas last minute beschikbaar. Elk voordeel heeft zijn nadeel.

Hilton gaat het verst, met de mogelijkheid om voor meer dan 650.000 kamers in 4.000 hotels digitaal in te checken, en je kamer te kiezen via een web-based plattegrond.

En als het niet anders kan: maak wachten ‘fun’

En als je dan toch in de rij moet staan, dan kun je dat digitaal leuk en uitdagend maken. De Zweedse Efteling, Liseberg, heeft een game geïntroduceerd dat alle wachtenden bij de nieuwe Helix-achtbaan tegelijk kunnen spelen: ‘s werelds eerste gesynchroniseerde wachtrijvermaak. Ieder kwartier wint de speler met de hoogste score een VIP-pas met express-toegang. En het slaat aan: de bezoekers van een pretpark zijn blijkbaar ook gamers. Zonder publiciteit in de media werd het spel in zes maanden tijd 250.000 keer gedownload, en het spel is al 1.750.000 keer gespeeld.

Dit zou, in deze of andere vorm, overigens ook een idee zijn voor alle andere locaties waar gewacht moet worden. ‘Korter kunnen we het niet maken, wel leuker.’